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小怪兽
夏贝尓
关于油站3.0系统的一些改善建议

关键词:虚拟油卡、App、线上充值、优惠券、线上商城、周边、不下车支付、大数据
核心观点:推行虚拟油卡、app集合线上充值、油卡申请/绑定、优惠券整合、便利店商品零售、周边商城、电子发票线上开具、不下车支付等功能为一体,从用户角度出发,全方面构建的用户体验。

一、主要功能描述

这部分内容是描述本人当前构想下,App中应当存在的一些功能。有合理也有不合理的地方,如果不合理请留言指正。

1、油卡申请/绑定

当前系统下,用户充值可以通过微信公众号进行充值,但是注册方式复杂,充值方式单一,充值步骤繁琐。成为了影响用户体验的重要阻碍。 许多新用户在办理油卡过程中,通常觉得这个办理过程耗费大量时间,另外由于文化水平差异限制,导致许多客户在操作过程中遇到各种各样的阻碍,他们甚至会要求前厅人员代劳。正常人流量不大的情况下问题不大,每当遇到十惠活动或者是油站降价促销时,便利店内通常人满为患,遇到需要办卡的用户且恰巧遇到如上举例的用户时,需要耗费前厅工作人员大量时间(5~8分钟,甚至10多分钟)。不光影响厅内正常秩序,还影响其他客户的用户体验。

建议: i.办卡:将实体油卡替换为虚拟油卡,以App客户端内申请的方式开卡,开卡的同时即可绑定App。在开卡的同时,需要用户输入相关数据,如遇到身份证,可以采用ORC识别的方式,通过相机自动采集数据。额外的数据例如邮政编码、发票开具方式等,通过用户手动录入等形式输入。 ii.绑卡:老用户持有实体卡,也应当可以采用ORC识别的方式,利用相机自动采集油卡卡面信息,手动录入相关信息进行绑定。 iii.关于新老用户办卡/绑卡过程,应当在公众号上以教程或者说明的方式置顶推送。提醒客户关注和阅读。

2、线上充值

当前系统下,线上充值渠道过多但方式单一,且都需要圈存操作,用户评价褒贬不一,通常以贬居多。大多用户在办卡或者充值过程中,对于只有微信公众号上充1000才有优惠券送,支付宝上充没有优惠券送这一事实表示不满。

建议: App中应当融合微信支付和支付宝支付,且两者支付方式单笔充值金额超过1000都有优惠券送。 (不设定银行卡支付是因为没有太大必要,理由:首先用户如果采用银行卡支付,他们是想要银行方面给予的优惠,所以一般会要求线下用pos机充值。其次,用户的银行卡大多绑定在微信和支付宝,他们可以通过微信支付宝选择对应银行卡,无需再次在App上绑定,因为绑定过程繁琐,绑定模块开设也耗费开发人员的时间精力,这个功能相对鸡肋。)

3、优惠券整合

当前系统下,优惠券大多以3中方式存在。一是“周末欢乐享”,二是个人卡充值赠送的优惠券,三是车队卡充值赠送的会员码(我接触到的就这么多)。

建议: i.这些都是有中油公司方面赠送的优惠券,应当一并从数据库后台中整合到App内,用户可以在“我的卡包”或者“我的电子券”等选项卡中确认。 ii.关于优惠券的使用,用户在使用App支付的过程中可以自动或者手动选择的方式将电子券用于抵扣消费。具体核销方式分为两种,在「不下车支付」中会有提及。

4、支付方式——不下车支付

当前支付方式已经集成了支付宝、微信、银行卡、IC卡等多种方式。就支付方式方面,对比同行业竞争对手来说,已经领先对手中石化一大截,支付方式的多元化会带来支付方式的便捷体验,社会大多流行不带现金出门,这些多元化的支付方式就给予了他们足够的便利。但是依旧存在利弊,支付便捷的同时也存在着不便捷的体验。举个简单例子,支付宝DT支付可以不下车,但是微信不行,选择微信支付的客户通常需要进店付款,同时会受到流量站点的排队制约。另外由于信息传播的不确定性,大量的客户人群中依旧存在不知道可以用DT支付的客户,他们仅仅知道,中石油可以用支付宝支付,这种时候,他们往往也需要进店支付,同样也会遇到各种制约问题,影响支付的便捷体验。这种时候,便捷支付就带来了不便捷的用户体验。

建议: 将支付方式整合到App中,同时拓展支付渠道,用户可以选择用支付宝、微信支付的同时还可以选择油卡支付(虚拟/电子油卡)。同时,支付方式也为多种多样,用户可以直接在App中支付(后续会有对App不下车支付功能实现方式的构想)。当然保留用户进店用App扫码支付的消费方式,这是为了尊重用户的使用习惯。理由是,可能很多用户习惯了被动扫码的习惯。当然,我们主推,不下车支付。

对于不下车支付,当然是移植DT支付的主要支付流程,但是,为了更加便捷用户体验,改进后的系统中,DT支付可以自动获取用户加油的数据以及用户信息,并进行精准匹配,将油的费用数据提交到DT支付中。意思就是不用客户手动输入自己加了多少油。同时也减少了客户在互联网支付过程中逃单的可能。用户仅仅需要选择自己的电子券,并确认支付即可。

对于进店支付,App中预留付款码按钮,用户进店即可使用二维码支付,由前庭工作人员扫码收款。这个过程完全不需要工作人员询问加了多少的油?几号枪加的?92的还是95的?等一系列付款前询问。另一个原因是许多客户不愿意回答工作人员的这些问题,很多都觉得不问才是理所当然,甚至一些“暴脾气”的客户会对这类问题不耐烦,对工作人员恶言相向,这对员工也会产生一定的心理压力。无需多言,一切尽在扫码中的支付方式,在避免诸多问题的同时,干净利落的支付方式给客户带来良好便捷的用户体验的同时,给予工作人员一定的缓冲空间。工作人员可以趁机询问客户是否有额外的需求,可以明显提升工作人员的服务空间。

5、电子发票的自动开具

App还应当集成电子发票开具的功能,用户可以在App上,在加完油之后,加油信息可以保存在系统后台。用户可以选择自动开具电子发票,电子发票可以以短信或者邮箱的方式发送到用户的移动设备中,用户可以自行打印。当然,用户也可以选择进店,由前台代理打印,打印发票这个功能,在前庭应当保留。

为了更方便地开具发票,用户需要在App中手动输入自己的开票信息,方便日后多次使用。换言之,从公众号上移植电子发票开具的功能到App中去,并添加自动开具电子发票的功能。

好处是,如果遇到活动日,可以非常有效的节省吧台工作人员的时间,提升员工办事效率的同时可以提升客户体验。

6、周边商品的出售

便利店中摆放的自主品牌的保温杯和高级伞具,大多都是滞销的,杯具大多无人问津,伞具会有客户询问价格,但当他们了解价格之后,通常会选择放弃购买。换言之,这类周边商品大多是滞销的,并不是发展周边的这个想法不对,而是这几种周边商品并不是客户特别需要的,顾客在购买之前会在心中对商品做一个权衡,这伞如果在他们眼里不值的就不会购买,而询问伞的价格通常都是一些男性客户,他们的需求出发点一般都是是否实用。换言之,自主品牌的周边商品应当针对不同的客户制作不同的商品,进行有针对性的销售。

建议: i.进便利店购物的人群中不乏一些年轻群体、貌美女性、时尚客户群体,在推广虚拟电子油卡之后,实体油卡可以继续发挥其“余温”。针对一些女性客户,可以出售一些漂亮系、可爱系的定制油卡。针对一些时尚年轻群体,可以推广一些看上去炫酷一些的油卡,比如透明油卡(类似于平安银行的有色透明银行卡)。针对一些年轻群体,可以联动动漫游戏,推广一些动漫游戏特色油卡。(ps.之前看到有客户消费时,油卡就是上就是擎天柱,就让人眼前一亮)针对一些豪车贵族型客户,可以推广一些能彰显身份的个性油卡。总而言之,油卡可以变得五花八门。

油卡当然不仅仅局限于身份证比例大小的卡片。还可以做成拇指大小的卡片,与钥匙扣相关联,并以节气或者节日为主题进行钥匙扣的定制,钥匙扣包括油卡还可以针对情侣用户打造情侣专款。

注:卡片不是单纯的卡片,卡片上应当有卡片应有的属性,上边有卡片的卡号,需要用户自行绑定。这样,卡片不仅仅有了观赏纪念的功能,还有作为礼品的功能(以往的礼品卡和个人卡看上去差异不大,就外形来说,并不像礼品该有的样子,除了里面的钱💰)。

ii.除了青年以上群体,还有小孩子。石油公司给人的印象大多都是比较传统,古板的。像刚进世界500强的新兴互联网公司小米都有自己的吉祥物,彰显个性与活力,公司可以考虑拓展周边范围,借由吉祥物这一形象改变人们对中石油的固有认识,在传播公司文化的同时,还可以发展以吉祥物为主的周边商品,例如玩偶、公仔、手办等等。借机还可以向其他行业进军,例如,可以把吉祥物作为主角,以漫画的形式宣传公司文化。

7、便利店零售

最重要的一点就是便利店的零售,这应当也一并移植到App上,将App打造成为集购物、支付、社交、周边为一体的掌上商城。

将便利店搬到App上可以跳脱便利店的地理局限性,便利店不再仅仅存活于加油站内,更存活于互联网上,用户不再需要进店就能知道便利店内各种商品的库存、标价等信息。他们可以随时随地在车上购物。

关于如何实现,手机上都有定位功能。用户打开App后,程序会利用手机上的GPS定位数据进行进准定位。考虑到用户使用习惯,应当保留手动定位的功能。加油站和加油站之间通常是相对较为分散的,利用定位,用户可以在网上浏览便利店中存在的商品,用户可以购买下单,在支付的同时,还可以直接使用他们获得的非油电子券。下单完成后,将获得一个订单号。这个单号会通过服务器传输到吧台收银电脑上,前庭工作人员需要立即处理订单,客户通过出示手机上的订单编号提去订单商品。 每个油站的便利店所进的货物都不尽相同,那么如何做到用户获取当前加油站店内商品的信息呢?这需要前厅工作人员在将商品入库的同时将店内的商品录入到便利店系统中。App可以从数据库中获取便利店内货物的标价、库存等,并以一定的规则排列于app内。

为了更有效的提升用户的“进店时间”,App还可以通过大数据方式实现需求的精准推送。 8、社区 App上还应该有社区这么一个功能,用户可以在社区中,像晒朋友圈一样发布动态,无形之中,客户也在帮我们宣传。一个人的现实交际圈也许只有方圆几里,几十里,大多出不了县区,市区。而互联网则不同,它更像一个村,当客户在这个App上发布动态,可能全“村”的人都能知道,带来的好处就是,由客户主动给中国石油做宣传。同样的,弊端也有,用户言论很难控制。这需要更加深入地去引导、构建中油好客社区

二、关于功能的实现

光看这些功能,可能会觉得太过架空了,很多情况下很难实现。其实,生活周边很多很多实例已经实现了上边所述的一个或两个功能,我现在说的这些构想,就是把他们融合到了一起,并从对公司发展有利的角度去考虑这些功能实现的可行性。本部分在解释原理之后,会注明想法来源。

第一,如何做到线上支付的数据的精准对接?App上应当有个模块,大致意思是,告诉App,我今天开的车的车牌是什么。用户可以通过手动输入的方式实时更改自己正在开的这辆车的车牌号。加油岛上设置电子摄像头,这个摄像头会将进到加油的车牌给拍下来,通过orc识别技术,将车牌、油枪号反馈到后台数据,以车牌为唯一主键,匹配数据后,后台程序整合当前这把油枪的加油量、油品、费用等信息返回到用户的App中以及前厅电脑中。这就能实现用户加油数据等精准对接,不再需要用户手动输入自己加了多少油。【这个想法来源是停车场的智能支付系统。扫描到的车牌就能和后台数据对接,在支付时,只要输入车牌号就能显示停车时间和停车费用】

第二,虚拟油卡?这应该是互联网时代发展催生的产物了。银行卡就是实例,现在的银行卡大多五花八门,但是对于新生代年轻群体来说,大多情况下,办来一张新卡,立马绑定微信支付宝,第二天就会忘记了放在那里。或者有些人有特殊的癖好,喜欢收集这些卡。银行目前大多赋予了这些卡新的生命,例如星座卡,奋斗卡,校园卡,灵通卡等等等等,五花八门,大多卡的功能区别不大,但是个个花里胡哨,不少群体办卡也是冲着卡的外观去的。这里已经跑题了。赋予新生的原因是,银行卡支付已经不是主流,pos在中国已经45岁了,随着互联网的发展,现代的pos机有些还集成了微信、支付宝收款的方式。对用户使用来说,人们更愿意选择微信支付、支付宝支付等,毕竟微信和支付宝都可以直接选择银行卡或者信用卡进行支付,可以不用实体卡。pos依旧存活的一个重要原因是银行方面的野心,他们想要获得更多收益,所以限定一些信用卡在线下pos支付过程中能享受折扣。对银行来说这是一个非常不错的营销手段。但是,虚拟卡才是迎合互联网发展的主流形式。虚拟卡到目前为止也是五花八门,支付宝上有电子公交卡、电子社保卡、电子医保卡甚至都有电子身份证,所以油卡也可以发展虚拟油卡,并且更有利于提升客户体验。【这个想法来源其实是星巴克,因为包括特色实体卡、迷你油卡钥匙扣等等都是油卡的变体,而本人在购买星巴克周边商品的过程中,受到启发,他们通过出售挂件的形式,销售了虚拟会员卡,并且用户可以回家自行绑定,购买咖啡或者其他商品时,只需出示二维码即可使用优惠券抵扣,而优惠券存在于礼品卡中,没错,这个礼品卡既有实体的也有虚拟的。】

第三,周边商品&吉祥物。小米公司刚在半个月前挤入世界500强,典型的新时代互联网企业。他们有自己的公司文化,有自己的周边商品,米兔更是他们的吉祥物。周边商品也是五花八门,但是针对不同的客户群体,其受欢迎程度也是不同的【没错,吉祥物这东西的启发就是来自这家公司,还有前段时间因为源代码泄漏问题在知乎和微博爆火的bilibili也是同类型的,他们的周边产品各有各的特点,由此我联想到应当针对不同群体设定不同的周边商品的开发。我们可以创造自己的吉祥物,发展自己的周边文化,包括漫画,动漫,甚至动漫大电影,这种跨行挑战如果成功,那影响的就是00后甚至更往后的新生代,中国石油的形象在他们脑海里会根深蒂固】

第四,关于优惠券的使用,在星巴克扫码支付,工行e生活支付,DT支付三者对比过后,我发现,前两者只需要扫码即可完成付款兼优惠券的使用,而当下DT支付还需要扫完优惠券的二维码再进行支付,或者是通过支付宝扫码付款进行手动选择电子券的形式,比较不够人性化【是的,想法来源再一次从星巴克app中获得,当然也有工行e生活】 第五,便利店零售,线上商城。【实话实说,商城这一想法就是淘宝客户端的映射,而客户在挑选完商品并支付后,通过订单号进行进店领取商品的过程参考的是火车站里KFC自主订餐并凭单号领取午餐的过程。】

第六,好客社区。就好像微信的朋友圈、微博、抖音的短视频等等,用户可以在社区发布一些在加油站消费的动态,有人发布动态就有人会去翻阅动态,这在方便推广中油品牌,扩散油价信息的同时,还可以增加用户在这款App上停留的时间,当用户愿意花时间在这款App上时,也就变相地引导客户“进店”了。社区还有其他功能,比如集赞送礼,评论转发抽奖等等。

三、几点另外的补充

补充一:微信小程序和支付宝小程序也需要开发。和上课时王瑞同学的出发点不一样。个人觉得App是一个手机终端上的客户端,除了客户端,为了照顾用户使用习惯,应当开发微信小程序和支付宝小程序。比如有些人就认为客户端不好用,即使小程序也是阉割版的客户端,但依旧改变不了他们的看法,他们会更加倾向于使用微信或者使用支付宝,对应会更加青睐微信小程序或者支付宝小程序。当然,微信小程序只会支持微信充值,支付宝小程序只会支持支付宝充值,区别仅在于充值方式,而不区分充值完后的卡内余额,这部分应当是二者共享的。

补充二:微信公众号的职能发生了重大改变,角色发生了巨大变化。原先承担的是微信端的充值渠道,以及优惠券的管理和核销。如果App实现上述功能的话,公众号原有的重要功能都被移除了。他将由一个集充值支付为一体的微信端主力形象向一个客户获取信息渠道以及活动承担着的形象转变。什么意思呢,就是微信公众号将会发布一些即将到来的活动,定时推送十分实惠活动的提醒,或者发布诸如App使用教程、绑卡步骤、购买步骤、开票步骤这一类教程文章为主。

补充三:主推线上了,难道就放弃线下了吗?当然不是,光靠线上也不行,还需要结合线下。店内可以搞一些站内特殊活动,比如一些滞销商品,可以通过类似于购物满300送转盘抽奖机会的方式,转到什么就送什么的方式进行附赠,或者充值油卡满3000送转盘抽奖机会等等。还有更多有意思的线下活动可以吸引顾客进店。这些活动也应当在App的社区中发布,可以增加用户的活跃度,让用户习惯于打开中油好客App。

补充四:用户注册App,办理油卡并绑定,就能够使得更多用户的用户数据处在中国石油的掌控之内,可以对用户行为习惯进行大数据分析,进而在App商城内进行商品的精准推送。

补充五:将「500元、1000元、1500元、其他金额」的充值方式更改为「1000,2000,3000,其他」的充值方式。办理油卡过程中,用户通常会问:这里不是有500元的选项吗,为什么一定要充值1000?然后工作人员还需要对其进行解释。

写在最后

本文只是初步构想,依旧有许多不太完整,或者欠缺,或者不完美亦或是没有考虑充分的地方。原本还有对整体结构的利弊进行分析,以及对系统上线后对油站会产生什么样的影响,工作人员的工作方式工作性质又会发生什么样的变化,这些将在后续有时间有余力的情况下陆续更新。

另外,后续如果有新的想法,会进行更新补充。如有小伙伴有想法,欢迎下方留言。

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是个不折不扣的喜欢🐂角尖的家伙。 懒起来也是毫无底线的。

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2019-08-23